Alışveriş kararlarında marka bağlılığı ve güven hala çok etkili

  • Tüketicilerin satın alma kararlarında bir numaralı ilham kaynağı sosyal medya
  • Katılımcıların yüzde 88'i aynı gün veya daha hızlı teslimat için ek ödeme yapmaya istekli
  • Tüketicilerin yüzde 73'ü ekonominin yakın gelecekte daha iyi performans göstereceğini inanıyor

 PwC’nin 2010’dan bu yana “Toplam Perakende” başlığı ile gerçekleştirdiği, tüketici beklentileri ve görüşlerine ışık tutan araştırması “Küresel Tüketici Görüşleri Araştırması”na bu yıl 27 ülkeden 22 bin tüketici katıldı. Araştırma tüketicilerin hem online hem de fiziksel mağazalardan yaptıkları alışveriş kararlarında en çok sosyal medyanın etkili olduğunu ortaya koyuyor. Tüketicilerin sosyal medya aracılığıyla diğer birçok insanın tecrübelerine erişebilmesi, markalar ve perakendeciler için ‘güvenilir’ olmanın önemini epeyce artırıyor.

Tüketicilerin hala ağırlıklı olarak büyük online perakendecileri tercih etmesine karşın, fiziksel mağazalardan alışverişteki belirgin artış da raporun önemli bulguları arasında yer alıyor.

Araştırma ayrıca, tüketicilerin ekonomiye yönelik beklentileri, markalara olan güvenleri ve alışkanlıklarının yanı sıra yeni iş modelleri, yapay zekânın sektördeki yeri ve teslimat konusundaki taleplerine de ışık tutuyor.  

Son yıllarda neler değişti?

Araştırmaya göre; fiziksel mağazalardan haftalık alışveriş yapanların oranı 2015 yılında yüzde 40 iken, 2018'de yüzde 44'e yükseldi. Tüketicilerin mağaza ziyaretlerindeki bu artış, daha duyusal ve sosyal bir deneyim elde etme arzularına bağlanabilir.

Son altı yıllık dönemde bilgisayar aracılığıyla yapılan satışlarda önemli bir düşüş gerçekleşti. Tüketicilerin bu yolla satın alma oranı yüzde 27'den yüzde 20'ye gerilerken; tabletle alışveriş yüzde 8'den yüzde 12'ye yükseldi. Buna karşılık mobil cihazlardan alışveriş yüzde 7'den yüzde 17'ye yükselerek iki katını aştı. Bu artışın ilerleyen yıllarda da aynı şekilde devam etmesi bekleniyor.

PwC Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Lideri Adnan Akan rapora ilişkin şu değerlendirmelerde bulundu: “Rapor hızla değişen tüketici davranışları ve beklentilerine ilişkin çarpıcı veriler sunması açısından perakende sektörüne ışık tutuyor. Teknolojinin gündelik hayatımıza daha çok girmesi, tüketicilerin güven arayışlarında daha çok teknolojiden yararlanmaları değişimde önemli rol oynayacak. Diğer yandan tüketicilerin yalnızca alışveriş yapmaktansa deneyim yaşama arzusu neticesinde fiziksel mağazalara olan talepteki artış da çok önemli. Bu durum geleneksel perakendeciler için önemli fırsatlar sunuyor.”

Yapay zekânın perakendedeki rolü

Yapay zekâ (AI) çok hızlı bir şekilde ambalajlı tüketici ürünleri ve perakende sektörlerinde yerini alıyor. Giderek daha fazla tüketici, düzenli market ihtiyaçları için “ses ticareti” olarak adlandırılan sesli alışveriş yöntemlerinden yararlanıyor. Yapay zekâ mağazaların gerçek zamanlı envanteri optimize etmesine ve raf teknolojilerini geliştirmesine de yardımcı oluyor. Yapay zekâyı yaşamlarına en hızlı adapte edenlerin yaşları 18 ile 34 arasında değişen erkekler olduğu görülüyor.

Yeni iş modelleri

Dünyada dev perakende markalarının iflası 2017’ye damgasını vurdu. Bununla birlikte e-ticaretin küresel B2C içerisindeki payının henüz yüzde 15 seviyelerinde olması perakende sektöründeki geleneksel modelin de genişleme alanı olduğunu gösteriyor. Sadece online ticaretle büyüyen sitelerin markalaşması ise sektördeki geleneksel oyunculara bu alana girme ve pastayı büyütme cesareti veriyor. Rekabet gücünü artırmak isteyen markalar; kişisel, yenilikçi ve zengin satın alma deneyimi sunan yeni iş modelleri sayesinde boşlukları yakalayıp, pazar paylarını artırıyorlar.

Alışverişte mağaza seçimini lokasyon değil marka bağlılığı belirliyor

Araştırmanın tüketicilere fiyat dışında, belirli bir perakendeciden alışveriş yapma kararını etkileyen faktörler sorusuna, katılımcıların üçte birinden fazlası (% 35), markaya duyduğum güven yanıtını verdi. Mevcut ve pazara yeni giriş yapan markaların güven kazanmak ve bağ kurmak için tüketici davranışlarını doğru yorumlamak dışında yapması gereken pek çok şey var. İçerdiği maddeleri ve tedarikçilere ilişkin bilgileri paylaşmada şeffaflık, kalitede tutarlılık ve standartlaştırma, sosyal sorumluluk bilinci,  hatalarını kabul etmek ve telafi etmek için çalışmak bu açıdan başta geliyor.

65 yaş üstü tüketiciler teslimat saatine kendileri karar vermek istiyor

Araştırmaya katılanların neredeyse tümü teslimat sürecini hızlandırmak için ek maliyetlere katlanmaya istekli. 65 yaş grubu üzerindeki tüketicilerde ise daha spesifik bir beklenti gözleniyor; teslimatın saatine de kendileri karar vermek istiyorlar.  Katılımcıların üçte biri ise gönderiyi kimin yaptığını değil, ne kadar hızlı yaptığını önemsediğini belirtiyor. Alışveriş yapanların hızla değişen beklentilerini karşılamak isteyen lojistik şirketleri, gelecek stratejilerini oluştururken dijital yönden “fit” olmaya, maliyet verimliliğine, varlık verimliliğine ve yeniliğe odaklanmalılar.